4 erros na hora de cobrar clientes inadimplentes

A inadimplência continua sendo um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas em relação a seus clientes. Somente em 2022, o Brasil atingiu o recorde de 80%, o maior índice de inadimplência nos últimos anos, segundo Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Para combater o problema e evitar alguns erros comuns na hora de efetuar esse tipo de cobrança, é preciso tomar algumas medidas e utilizar a abordagem adequada para cada situação.

Continue a leitura para conhecer o perfil de cada cliente devedor e descobrir quais são os 4 erros mais comuns que devem ser evitados na hora de realizar a cobrança de clientes inadimplentes. Confira!  

Quais são os perfis de clientes devedores?

Existem inúmeros fatores que podem levar os consumidores a se tornarem inadimplentes. Alguns clientes entram nessa condição eventualmente, outros, já são frequentes. Na hora de realizar a abordagem de cobrança ao cliente, esses dados devem ser considerados.

Veja a seguir, o perfil de cada tipo de devedor e quais as estratégias mais indicadas para serem utilizadas na abordagem de cobrança de cada perfil. 

Devedor ocasional

Este tipo de cliente tem o costume de honrar seus compromissos e pagamentos em dia. Entretanto, alguns imprevistos ocasionais como perda do emprego, diminuição da renda, problema familiar, entre outros fatores, podem afetar a organização de seus pagamentos e causar atrasos, fazendo com que eles se tornem inadimplentes. 

O cliente que se enquadra nesse perfil, em muitos casos, é quem toma a iniciativa de entrar em contato com a empresa para quitar seus débitos, assim que se encontra condições financeiras favoráveis.

Mas, caso seja necessário entrar em contato por meio de alguma notificação de cobrança, é preciso agir de forma amigável e não invasiva, levando o histórico de pagamentos cumpridos corretamente em consideração ao realizar a abordagem. 

Devedor crônico

Este tipo de cliente costuma gerar mais trabalho para o time de cobranças, pois é um devedor habitual e já tem o costume de atrasar seus pagamentos, acumulando dívidas. 

Frequentemente, o devedor crônico entra em um ciclo de comprar, atrasar os pagamentos e depois quitar as dívidas com multas e juros, não devendo, entretanto, serem considerados maus pagadores.

Como para esse tipo de consumidor o acúmulo de débitos é um hábito, a abordagem de cobrança deve ser firme, porém cautelosa para não prejudicar a fidelização do cliente, já que seus pagamentos também geram uma receita importante para a empresa devido aos valores adicionais de multas e juros.

Devedor imprevisível

Esse tipo de consumidor ora realiza seus pagamentos em dia, ora deixa suas contas se atrasarem, gerando dívidas em aberto. Não há uma periodicidade definida que estabeleça um padrão para esse perfil.

Os motivos mais comuns que o levam a se tornar inadimplente são imprevistos que prejudicam seu orçamento e impedem o pagamento das dívidas ou até mesmo o esquecimento das datas de vencimento das faturas. Para evitar esse problema, é importante utilizar as notificações inteligentes da régua de cobrança.

Os clientes desse perfil devem ser abordados preferencialmente de maneira discreta, bastando um contato por aplicativo de mensagens ou redes sociais para que o débito seja quitado, evitando maiores constrangimentos.

Devedor negligente

Este tipo de devedor é o que costuma causar mais desgaste ao time de cobranças, pois ele costuma demonstrar indiferença quanto às tentativas de negociação dos débitos e não apresenta intenção de regularizar suas dívidas junto à empresa. 

Nesses casos tão delicados, o ideal é também utilizar a ferramenta de régua de cobrança, configurando ações preventivas antes do vencimento das cobranças e apresentando as consequências legais da inadimplência ao consumidor, como a negativação de seu nome junto aos órgãos de proteção ao crédito. 

Quais erros devem ser evitados ao cobrar clientes inadimplentes?

Agora que você já conhece os tipos de perfis mais comuns de clientes inadimplentes, confira quais são os principais erros que devem ser evitados na hora de realizar as cobranças de débitos em aberto.

1. Não levar em consideração o perfil do cliente

Ao realizar a abordagem de cobrança ao cliente, um erro que não deve ser cometido é o de desconsiderar o perfil do cliente que está com a dívida em aberto, pois cada cliente tem suas especificidades e requer um protocolo de abordagem ideal. 

Devem ser observados os valores dos débitos, a reincidência da falta de pagamentos, o valor que a empresa fatura com o cliente e o histórico de inadimplência para nortear as tomadas de decisão futuras.

Lembre-se: um cliente inadimplente ocasional não deve ser abordado da mesma maneira que um cliente negligente.

2. Não utilizar notificações de cobrança automáticas

Um grande erro ao lidar com clientes inadimplentes — e que pode facilmente ser evitado — é deixar de adotar a cobrança automática no seu negócio.

As notificações, que podem ser enviadas gratuitamente via e-mail, SMS ou WhatsApp, facilitam a comunicação com o cliente e funcionam como um lembrete para quitação dos débitos.

Essas notificações podem ser enviadas dias antes do vencimento do débito, no dia do vencimento e dias após, caso o pagamento não seja efetuado, conforme a configuração da régua de cobrança da empresa. 

3. Não oferecer soluções ao cliente

No momento de realizar a abordagem do cliente inadimplente por telefone, após as tratativas por mensagens, a equipe de cobrança deve estar preparada e ter flexibilidade para realizar negociações.

Para isso, é importante ter em mente as diversas soluções que podem ser oferecidas ao cliente. Isso ajuda a quitar os débitos mais rapidamente e a evitar o prolongamento da dívida, prejudicando o faturamento. Facilitar o pagamento das dívidas é uma opção, fornecendo as opções de boleto e Pix para quitação.

4. Não automatizar a gestão de cobranças

Uma gestão de cobranças que não prioriza a automatização de seus processos está suscetível a cometer erros frequentes na hora de realizar a arrecadação de valores em aberto dos clientes inadimplentes e pode até trazer prejuízos ao faturamento da empresa.

Isso pode ser evitado ao utilizar uma plataforma automatizada de gestão de meios de pagamentos, com a possibilidade de organizar a cartela de clientes e emitir relatórios detalhados e completos sobre a gestão financeira.

Qual a melhor solução para lidar com os clientes inadimplentes?

Sem dúvida, a melhor solução para lidar com clientes inadimplentes envolve a automatização das cobranças.

Esse processo começa a partir de uma gestão detalhada da carteira de clientes, passando por ferramentas de cobrança automática, régua de cobrança e notificações que ajudam os clientes a se lembrarem de efetuar os pagamentos na data correta. Contar com uma plataforma automatizada de meios de pagamentos é a melhor forma de lidar com clientes inadimplentes e combater o problema.

Nesse sentido, a LyTex Pagamentos é referência em tecnologia e meio de pagamentos, oferecendo ferramentas eficazes para suas cobranças, como régua de cobrança inteligente que ajuda a reduzir os índices de inadimplência em até 70%. 

Como você viu, existem diversos perfis de clientes inadimplentes, assim como protocolos para a abordagem da cobrança. Alguns erros comuns devem ser evitados no momento de realizar a cobrança desses clientes e a melhor solução para a sua empresa tratar esse problema é contar com uma plataforma automatizada de meios de pagamentos que realiza todo o processo de cobrança por você, com ferramentas eficientes de régua de cobrança e notificações de pagamento antes e após o vencimento dos débitos. 

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